QUY CHẾ VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Cập nhật lần cuối: [10/8/2026]
Lota Land cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần minh bạch, thiện chí, công bằng và phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam.
Quy trình này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại liên quan đến thông tin được cung cấp trên website, hoạt động tư vấn và các vấn đề thuộc phạm vi trách nhiệm của đơn vị vận hành website.
1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Tiếp nhận khiếu nại một cách thiện chí và khách quan.
Bảo mật thông tin của người khiếu nại theo quy định.
Xác minh thông tin dựa trên hồ sơ, tài liệu và bằng chứng liên quan.
Không tự ý kết luận khi chưa hoàn tất quá trình xác minh.
Giải quyết vụ việc trong phạm vi trách nhiệm và thẩm quyền của đơn vị.
Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định các quyền của người tiêu dùng và nguyên tắc bảo vệ thông tin người tiêu dùng; do đó quy trình này được xây dựng theo hướng không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu bảo vệ quyền lợi hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng.
2. Các trường hợp có thể khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại về:
Thông tin tư vấn không chính xác.
Thông tin sản phẩm được cung cấp không đúng với nội dung đã trao đổi.
Hành vi hoặc thái độ của nhân viên tư vấn.
Vấn đề liên quan đến việc sử dụng thông tin cá nhân.
Thông tin quảng cáo hoặc nội dung trên website mà khách hàng cho rằng chưa chính xác.
Các vấn đề khác thuộc phạm vi trách nhiệm của đơn vị vận hành website.
Đối với các nội dung thuộc thẩm quyền trực tiếp của chủ đầu tư hoặc bên thứ ba, chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng đơn vị có trách nhiệm hoặc phối hợp chuyển tiếp khi phù hợp.
3. Hình thức gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua:
Email: congtylotaland@gmail.com
Điện thoại: 0938893306
Địa chỉ: Phòng 5.09, Lầu 5, Tòa nhà ST Moritz, Số 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hoặc gửi trực tiếp thông qua biểu mẫu liên hệ trên website.
4. Nội dung khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
Họ và tên;
Số điện thoại/email liên hệ;
Thời gian phát sinh sự việc;
Nội dung khiếu nại;
Nhân viên hoặc bộ phận liên quan nếu có;
Yêu cầu của khách hàng;
Tài liệu, hình ảnh, tin nhắn, hợp đồng hoặc bằng chứng liên quan nếu có.
Khách hàng nên cung cấp thông tin trung thực, chính xác và chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại do mình cung cấp.
5. Quy trình giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, bộ phận phụ trách sẽ ghi nhận nội dung và thông tin liên quan.
Bước 2: Xác minh
Chúng tôi tiến hành kiểm tra các thông tin, hồ sơ, lịch sử trao đổi và tài liệu có liên quan.
Trong trường hợp cần thêm thông tin, chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng để làm rõ nội dung vụ việc.
Bước 3: Đánh giá và đưa ra phương án xử lý
Sau quá trình xác minh, chúng tôi sẽ đánh giá vụ việc và đưa ra phương án xử lý phù hợp với tính chất vụ việc, phạm vi trách nhiệm và quy định pháp luật.
Bước 4: Phản hồi khách hàng
Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua một trong các phương thức liên hệ phù hợp như điện thoại, email hoặc phương thức liên lạc khác.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
Khi vấn đề đã được giải quyết hoặc các bên đã thống nhất phương án xử lý, vụ việc sẽ được ghi nhận và kết thúc.
Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có quyền tiếp tục thực hiện các quyền khiếu nại, yêu cầu hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.
6. Thời gian xử lý
Chúng tôi cố gắng phản hồi việc tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào:
Tính chất vụ việc;
Mức độ phức tạp;
Số lượng hồ sơ cần xác minh;
Việc phối hợp của các bên liên quan;
Thời gian cung cấp tài liệu, bằng chứng của khách hàng;
Phạm vi trách nhiệm của đơn vị vận hành website.
Đối với những vụ việc cần xác minh với chủ đầu tư, đơn vị phân phối hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
7. Các trường hợp cần chuyển tiếp
Một số vấn đề có thể thuộc trách nhiệm của chủ đầu tư, đơn vị phân phối, ngân hàng, cơ quan nhà nước hoặc bên thứ ba.
Trong trường hợp này, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về phạm vi trách nhiệm của mình và hướng dẫn khách hàng liên hệ với đơn vị có thẩm quyền phù hợp.
8. Bảo mật thông tin khiếu nại
Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được sử dụng cho mục đích tiếp nhận, xác minh và giải quyết vụ việc.
Chúng tôi thực hiện các biện pháp phù hợp để bảo vệ thông tin khách hàng theo Chính sách bảo mật của website và quy định pháp luật hiện hành.
9. Quyền của khách hàng
Việc gửi khiếu nại theo quy trình này không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật Việt Nam.
Khách hàng có quyền yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình thông qua các phương thức giải quyết tranh chấp được pháp luật quy định.
10. Liên hệ
Mọi phản ánh và khiếu nại liên quan đến website, hoạt động tư vấn hoặc thông tin được cung cấp, vui lòng liên hệ:
Công Ty Cổ Phần LoTa Land
Mã số doanh nghiệp: 0316543683
Địa chỉ: Phòng 5.09, Lầu 5, Tòa nhà ST Moritz, Số 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: 0938893306
Email: congtylotaland@gmail.com
Website: https://lotaland.com.vn/
Thời gian tiếp nhận: 8h30-17h30
Chúng tôi trân trọng cảm ơn sự đóng góp và phản hồi của Quý khách.